Vous avez des centaines de clients dans votre logiciel de facturation, et une poignée d’avis Google sur votre fiche. Ces clients ont été servis, souvent bien, mais personne ne leur a jamais demandé leur avis. L’idée d’une campagne SMS pour rattraper ce retard vient vite.
Elle est bonne, à condition de la mener proprement : un fichier propre, un message honnête, des envois étalés et aucun tri. Voici la méthode que je recommande pour demander des avis à vos anciens clients sans prendre de risque avec Google ni avec vos clients.
L’essentiel à retenir Une campagne SMS d’avis vers vos anciens clients est permise, mais elle doit viser tous les clients réellement servis, sans filtrer les mécontents ni offrir de contrepartie. Google surveille les volumes d’avis inhabituels : étalez vos envois sur plusieurs semaines, en commençant par les clients les plus récents. Par prudence, chaque SMS dit qui l’envoie et permet de refuser les suivants.
Pourquoi demander un avis à vos anciens clients
Sur beaucoup de fiches que j’analyse, je vois le même trou : des années de clients satisfaits, et presque aucune trace sur la fiche Google (l’ancien Google My Business). Ce n’est pas un manque de qualité, c’est un manque de demande : les avis clients ne viennent pas tout seuls, et les clients contents n’y pensent pas d’eux-mêmes.
Google le reconnaît dans ses conseils pour obtenir des avis : sa recommandation est simplement de rappeler aux clients de laisser des avis, par exemple en leur faisant cliquer sur un lien Google. Pour collecter des avis auprès d’un fichier entier, le SMS a un avantage : il est court, lu sur le téléphone, et le lien direct ouvre le formulaire en un geste.
C’est l’usage de la fonction d’envoi en masse de DropAvis : vous importez votre fichier, et chaque client reçoit sa propre demande, avec ses relances. Mais l’outil ne fait pas la méthode. Une campagne mal préparée peut faire plus de mal que de bien à votre réputation en ligne.
Une limite à garder en tête : un client servi il y a deux ans se souvient moins bien qu’un client servi hier. Ses avis Google seront souvent plus courts. La campagne de rattrapage est un point de départ ; la suite, c’est un SMS post-achat envoyé après chaque prestation.
Ce que Google dit des envois groupés
Aucune règle de Google n’interdit de demander un avis à tous vos anciens clients. Son règlement sur les contenus interdits vise autre chose, dans sa partie « Manipulation des notes ». Trois points concernent directement une campagne SMS :
- la sollicitation sélective : Google interdit de solliciter des avis positifs de façon sélective, donc de n’écrire qu’aux clients dont vous pensez qu’ils sont contents ;
- la contrepartie : un contenu publié en raison d’un avantage proposé par l’établissement est interdit, ce qui exclut toute incitation promotionnelle (remise, jeu, cadeau) ;
- les volumes inhabituels : le règlement cite les contenus présentant des volumes ou des schémas de contributions d’avis inhabituels.
Le troisième point inquiète beaucoup de commerçants, à juste titre. Google ne publie aucun seuil : personne ne peut vous dire à partir de combien d’avis par jour une fiche devient suspecte. Ce qui est documenté, ce sont les sanctions décrites dans sa page sur les restrictions appliquées aux fiches : suppression des avis non conformes, blocage des nouveaux avis pendant une période donnée, avertissement affiché aux internautes.
Ma lecture est prudente : de vrais clients qui laissent de vrais avis n’ont rien de frauduleux, mais mieux vaut qu’un afflux ressemble à votre activité réelle. C’est pour cela que j’étale toujours les envois.
Un piège revient souvent dans les outils de SMS marketing : le sondage étoilé. Le client note d’abord sur une page intermédiaire, et seuls les 4 ou 5 étoiles sont envoyés vers Google. C’est exactement la sollicitation sélective que Google interdit.
Un questionnaire de satisfaction interne reste utile, mais il ne doit jamais conditionner l’accès au lien Google. J’ai détaillé le cas des cadeaux dans mon article sur les avis Google contre une contrepartie.
Préparer votre fichier clients
C’est l’étape la plus longue, et celle qui évite la plupart des problèmes. Partez de votre logiciel de facturation, de votre agenda ou de votre caisse, et exportez un fichier simple : nom, téléphone, e-mail si vous l’avez, date de la dernière prestation.
Cibler les bons destinataires, sans trier les clients contents
Cibler les bons destinataires ne veut pas dire choisir les clients satisfaits. Cela veut dire garder toutes les personnes que vous avez réellement servies, et retirer les autres :
- les simples prospects ou demandes de devis restées sans suite ;
- vos salariés, vos proches et vos fournisseurs : Google exclut les avis en situation de conflit d’intérêts ;
- les clients qui vous ont déjà demandé de ne plus les contacter.
Le client avec qui un chantier s’est mal passé reste dans le fichier. C’est inconfortable, mais c’est la règle, et c’est aussi ce qui rend votre note crédible.
Nettoyer les numéros
Un fichier ancien contient des doublons, des numéros de fixe et des numéros incomplets. Supprimez les doublons, vérifiez que les mobiles ont bien dix chiffres, et mettez-les au même format. Testez ensuite l’envoi sur votre propre téléphone avant tout le reste.
Consentement et RGPD
La CNIL encadre les messages commerciaux par SMS sur sa page consacrée à la prospection par courrier électronique et SMS. Le principe est le consentement préalable du particulier. Une exception existe pour vos propres clients, quand une vente ou une prestation a réellement eu lieu et que le message porte sur des produits ou services similaires.
Côté RGPD et prospection, la CNIL demande dans tous les cas que chaque message permette d’identifier l’entreprise qui l’envoie, et que le client puisse refuser les prochains envois simplement et gratuitement. On peut considérer qu’une demande d’avis n’est pas une offre commerciale, mais je ne m’avance pas plus loin sur la qualification juridique : pour un cas particulier, demandez conseil à un juriste.
En pratique, n’écrivez qu’à vos clients, jamais à une liste achetée, et retirez toute personne qui refuse.
Rédiger un SMS qui donne envie de cliquer
Un ancien client ne vous attend pas. Le message doit lui rappeler qui vous êtes et quand vous l’avez servi. Pensez à faciliter la vie aux clients : un seul lien, une seule action. La personnalisation compte plus que la formule.
Modèle de SMS pour un ancien client
Bonjour [prénom], c’est [votre prénom] de [entreprise]. Nous étions intervenus chez vous en [mois] pour [prestation]. Si vous avez un instant, votre avis sur Google nous aiderait beaucoup : [lien]. Merci ! Répondez STOP pour ne plus recevoir nos SMS.
Quelques règles simples pour ce SMS avis :
- un ton courtois et direct, sans pression ni « 5 étoiles » demandées ;
- le lien de sollicitation qui ouvre directement votre fiche Google, que vous pouvez créer avec le générateur de lien d’avis Google ;
- le nom de l’entreprise en clair, pour que le client vous reconnaisse ;
- un moyen simple de refuser les prochains messages.
Pour d’autres formulations, par métier et par canal, voyez mes modèles de demande d’avis client. Et pour les règles propres au SMS (longueur, expéditeur, horaires), mon guide pour demander un avis Google par SMS.
Étaler les envois : mon plan sur quatre semaines
Peu importe que votre forfait affiche des SMS illimités : le sujet n’est pas le prix du message, c’est le rythme. Je découpe toujours le fichier en lots, du client le plus récent au plus ancien. Les récents se souviennent mieux, et les premiers avis arrivent pendant que vous préparez la suite.
| Semaine | Qui reçoit le SMS | Pourquoi |
|---|---|---|
| Semaine 1 | Clients servis ces 3 derniers mois | Souvenir frais, avis plus détaillés |
| Semaine 2 | Clients de 3 à 6 mois | Vous avez eu le temps de répondre aux premiers avis |
| Semaine 3 | Clients de 6 à 12 mois | Le rythme reste proche de votre activité |
| Semaine 4 et après | Clients plus anciens, si vous le jugez utile | Message à adapter : rappeler la prestation |
Ce découpage est mon repère, pas une règle de Google, qui ne publie aucun seuil. Si vous avez beaucoup de clients, découpez encore chaque semaine en plusieurs jours.
Avec DropAvis, chaque ligne de votre fichier correspond à une demande d’avis, décomptée de votre quota mensuel (de 10 à 60 demandes par mois selon l’offre payante). L’envoi en masse étale aussi les demandes pour vous : au-delà de 10 contacts, il propose de lisser les envois, une option cochée par défaut. Il envoie alors 8 demandes par jour ouvré, sur 7 jours ouvrés au maximum, et vous voyez le plan complet avant de valider.
Je montre cette méthode en vidéo, avec la démo du lissage dans DropAvis :
Après l’envoi : relances, réponses et suivi
La campagne ne s’arrête pas au clic sur « Envoyer ». Les jours qui suivent comptent autant, et c’est là que la réactivité fait la différence.
Relancer sans harceler
Beaucoup de clients lisent le SMS au mauvais moment et oublient. Une relance polie est utile ; trois relances, c’est trop. L’automatisation aide ici : DropAvis relance deux fois au maximum ceux qui n’ont pas cliqué, 48 h puis 72 h après le premier envoi, et s’arrête dès le clic. J’explique comment doser dans mon article sur la relance d’un client pour un avis.
Répondre aux avis qui arrivent
Une campagne vers d’anciens clients fait remonter des souvenirs, bons et moins bons. Prévoyez du temps pour la réponse aux avis pendant les semaines d’envoi, y compris pour un avis négatif sur une prestation ancienne : remerciez, restez factuel, proposez d’en parler par téléphone.
L’avis d’Arnaud Le réflexe que je vois le plus souvent, c’est l’envoi de tout le fichier un vendredi soir, puis plus rien pendant des mois. Sur la fiche, cela donne un pic d’avis, puis un long silence. Je préfère de loin une campagne étalée sur un mois, suivie d’une demande après chaque prestation. C’est moins spectaculaire, mais votre fiche Google raconte alors une entreprise qui travaille chaque semaine.
Prochaine étape : exportez votre fichier clients cette semaine, nettoyez-le, et préparez votre premier lot avec les clients des trois derniers mois. Pour que la suite tourne toute seule, voyez comment fonctionne la collecte d’avis Google par SMS et e-mail après chaque prestation.