Vous avez envoyé votre demande d’avis. Le client l’a peut-être lue, peut-être pas. Deux jours plus tard, toujours rien. Faut-il relancer, au risque de passer pour insistant ?
Oui, à condition de savoir s’arrêter. Une relance bien faite rend service au client qui a oublié. Une relance de trop abîme la relation que vous venez de construire. Voici où placer la limite, et quoi écrire.
L’essentiel à retenir Relancez une ou deux fois au maximum, dans les jours qui suivent la demande, avec un message plus court que le premier. Arrêtez dès que le client a cliqué, ou dès qu’il demande à ne plus recevoir de messages. Et appliquez la même règle à tous vos clients, sans trier selon ce que vous pensez qu’ils vont écrire.
Faut-il relancer un client pour un avis Google ?
Oui, et Google le dit lui-même. Dans ses conseils pour obtenir plus d’avis, la première recommandation est de rappeler aux clients de laisser des avis. Le rappel n’est pas une faute de goût, c’est une pratique normale.
La plupart des non-répondants ne refusent pas. Ils ont simplement laissé passer le message :
- le SMS est arrivé pendant qu’ils conduisaient ou travaillaient ;
- le premier email a glissé sous d’autres messages dans la boîte de réception ;
- ils se sont dit « je le fais ce soir », puis ils ont oublié.
Pour ces clients-là, une relance suffit souvent à obtenir la réponse, sans rien changer à votre demande d’avis. À mon sens, elle compte surtout pour les petites entreprises, où chaque nouvel avis se voit sur la fiche et où les avis clients arrivent moins vite. C’est tout l’intérêt des relances automatiques : rattraper ceux qui ont oublié, sans que vous ayez à y penser.
Combien de relances, et à quel rythme ?
Aucune règle officielle ne fixe un nombre de relances pour une demande d’avis. Ce qui suit, c’est ma recommandation.
Une ou deux relances, pas plus
Une première relance rattrape les oublis. Une seconde touche ceux qui étaient vraiment occupés. Au-delà, le message change de nature : on ne rappelle plus, on insiste. Et un client qui n’a pas répondu à trois messages a, en général, choisi de ne pas le faire.
La sursollicitation a un coût que l’on ne voit pas : le client agacé ne vous laisse pas d’avis, il retient seulement que vous l’avez relancé trois fois. Mieux vaut un avis en moins qu’une relation abîmée.
Le délai entre deux messages
Relancer le jour même, c’est trop tôt : le client n’a pas eu le temps d’oublier. Attendre deux semaines, c’est trop tard : la prestation est loin et votre relance tombe à plat. Entre les deux, quelques jours suffisent.
Avec DropAvis, la première relance part 48 h après la demande, la seconde 72 h après l’envoi initial, et elles s’arrêtent dès que le client a cliqué. Si vous relancez à la main, un repère simple : une relance en fin de semaine pour les demandes du début de semaine, une seconde au plus quelques jours après.
| Situation | Relancer ? | Comment |
|---|---|---|
| Le client n’a pas cliqué | Oui, une ou deux fois | Message plus court que le premier, même lien direct |
| Le client a cliqué sur le lien | Non | Il a vu le formulaire, la décision lui appartient |
| Le client a répondu STOP ou demandé à ne plus être contacté | Non, jamais | Retirez-le de vos envois |
| Le client a signalé un problème | Oui, comme les autres | Réglez le problème en parallèle, sans retenir ni retarder la demande |
| Deux relances déjà envoyées | Non | On s’arrête là, même sans réponse |
Que dire dans une relance d’avis
Une relance n’est pas une copie du premier message. Elle est plus courte, elle rappelle le contexte en quelques mots, et elle garde le lien direct vers le formulaire d’avis. Si vous n’avez pas encore ce lien, notre générateur de lien d’avis Google le crée à partir de votre fiche.
L’email de relance
Le premier email remerciait et expliquait. L’email de relance va droit au but : un objet court, deux phrases, un bouton.
Modèle : email de relance
Objet : [prénom], un petit rappel
Bonjour [prénom],
Je me permets un petit rappel : si vous avez deux minutes, votre avis sur [la prestation] nous aiderait beaucoup. Le lien ouvre directement le formulaire : [bouton « Laisser mon avis »]
Merci, et bonne journée,
[votre prénom], [nom de l’entreprise]
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Le SMS de relance
En SMS, encore plus court. Gardez le nom de votre entreprise pour que le client reconnaisse l’expéditeur, et évitez les caractères qui coupent un SMS en deux, détaillés dans mes modèles de demande d’avis client.
Modèle : SMS de relance
Bonjour [prénom], petit rappel : votre avis Google nous ferait plaisir. [lien] Merci ! [enseigne]
Ce qu’une relance ne doit jamais dire
La relance est le moment où l’on est tenté d’en faire trop. Quatre phrases à bannir :
- « Vous n’avez toujours pas laissé d’avis » : c’est un reproche, pas un rappel ;
- « Dernière chance » : vous n’organisez pas une promotion, la pression commerciale n’a rien à faire ici ;
- « Un avis contre 10 % sur votre prochaine visite » : Google interdit toute contrepartie ;
- « Si vous êtes satisfait, laissez-nous 5 étoiles » : vous demandez un avis, pas des avis positifs.
Les deux derniers points sont dans les règles de Google sur les contenus interdits, qui excluent aussi la sollicitation sélective des avis positifs et la pression exercée sur le client.
Qui relancer, et quand s’arrêter ?
La règle la plus importante tient en une phrase : tous les clients sont relancés de la même façon. Ne relancer que ceux qui vous semblaient contents, ou laisser de côté celui qui a râlé, revient à trier les avis. C’est précisément la sollicitation sélective que Google interdit.
Le client qui a eu un problème ? Il reçoit sa demande et ses relances au même moment que les autres. Réglez son problème en parallèle, sans retenir ni retarder la demande. Les avis négatifs font partie du jeu : Google note dans ses conseils qu’un mélange de commentaires positifs et négatifs est souvent perçu comme plus fiable. Y répondre calmement fait partie d’une démarche d’amélioration continue.
L’arrêt, lui, doit être automatique. Le client a cliqué : il a vu le formulaire, on ne le relance plus. Il a demandé à ne plus recevoir de messages : on le retire, définitivement.
La CNIL rappelle, sur sa page consacrée à la prospection par courrier électronique et SMS, que chaque sollicitation doit permettre de refuser simplement les suivantes. Elle ne dit pas qu’une demande d’avis est de la prospection, mais c’est la règle la plus prudente.
Le Code de la consommation va dans le même sens : son article L121-7 range parmi les pratiques commerciales agressives les sollicitations répétées et non souhaitées, par téléphone, courrier électronique ou autre moyen à distance. Je ne dis pas qu’une relance d’avis tombe sous ce texte. Il montre simplement où la loi place la limite : la répétition dont le client ne veut pas.
L’avis d’Arnaud Les relances de DropAvis sont volontairement limitées : deux au maximum, et arrêt dès le clic. Un artisan ou un commerçant vit de sa clientèle locale : un client agacé par un quatrième SMS ne laisse pas d’avis, et il peut en parler autour de lui. La relance doit ressembler à un rappel amical, jamais à une campagne.
Mesurer vos relances : taux de réponse et taux de collecte
Deux chiffres suffisent pour savoir si vos relances fonctionnent. Le taux de réponse : sur 100 demandes envoyées, combien de clients ont cliqué. Le taux de collecte : combien d’avis sont réellement arrivés sur votre fiche. Comparez-les avant et après la mise en place de vos relances, sur quelques semaines.
Si le taux de réponse reste bas même après relance, le problème vient rarement de la relance. Regardez plutôt le premier message, le moment d’envoi ou le canal choisi. Dans DropAvis, le tableau de bord montre les demandes envoyées, les relances, les avis publiés et le statut de chaque client, ce qui permet de faire ce suivi sans tableur.
Le but n’est pas un pic d’avis d’un coup. Ce sont des avis récents, réguliers, qui entretiennent votre fiche Google Business Profile, l’ancien Google My Business, et votre visibilité locale. Pour savoir combien d’avis 5 étoiles il vous faudrait pour atteindre une note donnée, notre calculateur d’avis Google fait le calcul. Et pour connaître le rythme à tenir face à un concurrent, l’outil avis Google face à un concurrent compare vos avis récents aux siens. Votre e-réputation se construit avec ce rythme-là, pas avec la pression.
Prochaine étape : fixez votre règle de relance (une ou deux, quelques jours d’écart, arrêt au clic), rédigez une version courte de votre message, et appliquez-la à tous les clients de la semaine. Pour le bon moment de la première demande, voyez quand demander un avis client selon votre métier.