« J’ai voulu laisser un avis, mais il me demande un compte Gmail et je n’en ai pas. » Si vous demandez des avis à vos clients, vous l’entendrez sans doute. Et chaque client bloqué, c’est un avis qui ne viendra jamais, alors qu’il était prêt à l’écrire.
La bonne nouvelle : beaucoup de blocages ont une solution simple, que vous pouvez expliquer en deux phrases. Voici ce qu’il faut savoir, et quoi répondre à votre client.
L’essentiel à retenir Pour laisser un avis Google, il faut un compte Google, mais pas forcément une adresse Gmail : un compte peut être créé avec l’adresse e-mail que le client utilise déjà. Les autres blocages viennent souvent d’un compte non connecté, d’une application trop ancienne ou d’un avis en cours d’examen. Ne créez jamais de compte ni d’avis à la place du client.
Faut-il un compte Google pour laisser un avis ?
Oui. Google le précise dans ses conseils pour obtenir plus d’avis : les clients doivent être connectés à un compte Google pour laisser un avis, et ils peuvent en configurer un avec une adresse e-mail autre que Gmail. Il est donc impossible de laisser un avis Google sans compte Google : un avis sans compte n’est pas prévu.
Or les avis comptent pour votre visibilité locale, sur Google Search comme sur Google Maps : Google explique dans son aide sur le classement local que le nombre d’avis compte dans le référencement local.
C’est là que naît la confusion. Beaucoup de gens pensent qu’un compte Google, c’est forcément un compte Gmail. Ce n’est pas le cas :
- une adresse Gmail est l’un des services d’un compte Google : qui a un compte Gmail a donc déjà un compte Google ;
- un compte Google peut aussi être créé avec une adresse Orange, Outlook, Yahoo ou toute autre adresse email tierce, comme l’adresse professionnelle du client ;
- le client qui s’est déjà connecté à Gmail, Maps ou YouTube a déjà un compte Google, parfois sans le savoir.
Votre rôle n’est pas d’expliquer tout cela, mais de lever le doute en une phrase. Et de lui faciliter le reste avec un lien direct vers le formulaire d’avis de votre fiche Google, l’ancien Google My Business, comme le fait une collecte d’avis Google par SMS et e-mail.
Votre client n’a pas de Gmail : la marche à suivre
Un client sans compte Gmail peut parfaitement donner un avis. Il lui faut quelques minutes pour créer un compte Google, une seule fois, avant de publier un avis.
Créer un compte Google avec son adresse habituelle
L’aide Google pour créer un compte Google le dit clairement : vous n’avez pas besoin d’avoir une adresse Gmail pour créer un compte Google. Sur la page de connexion, le client choisit de créer un compte pour son usage personnel, puis d’utiliser son adresse e-mail existante. Un code de validation arrive sur cette adresse : il le saisit, choisit un mot de passe, et le compte est prêt.
Il lui suffit ensuite de rouvrir votre lien d’avis : la connexion est faite, le formulaire s’affiche, il choisit sa note en étoiles et peut rédiger un avis. La connexion se fait avec ce compte, sans autre authentification.
Le nom affiché et l’anonymat
Certains clients hésitent parce qu’ils ne veulent pas voir leur nom en public. Google est clair dans son aide sur les avis Google Maps : tous les avis sont publics, et il n’est pas possible d’ajouter un avis anonyme.
En revanche, dans l’application Google Maps sur Android ou iPhone, le client peut publier avec un nom et une photo personnalisés, différents de ceux de son compte, une sorte de pseudonyme : Google l’explique dans son aide sur le nom et la photo de profil. Le profil Google du client reste le même, seul l’affichage change. C’est la bonne réponse au client qui veut rester discret, pas un compte inventé.
Les autres raisons pour lesquelles un client ne peut pas publier
Le compte n’est pas le seul obstacle. Voici les situations les plus courantes, dont plusieurs décrites par Google, avec ce que vous pouvez dire au client :
| Ce que dit le client | Cause probable | Ce que vous pouvez lui répondre |
|---|---|---|
| « Il me demande de me connecter » | Pas de compte Google, ou pas connecté | Créer un compte avec son adresse habituelle, puis rouvrir le lien |
| « Le bouton ne marche pas sur mon téléphone » | Téléphone ou application Maps ancienne | Mettre à jour l’application Google Maps |
| « J’utilise mon adresse du travail » | Compte géré par son entreprise, qui peut désactiver certains services | Essayer avec un compte personnel |
| « Mon fils veut laisser un avis » | Compte d’un enfant de moins de 13 ans | Un compte d’enfant de moins de 13 ans ne peut pas publier d’avis |
| « Je ne retrouve pas mon mot de passe » | Compte existant oublié | Passer par la récupération de compte Google, plutôt que d’en créer un nouveau |
Ces cas sont documentés par Google : les difficultés liées aux anciens téléphones et applications dans sa page sur les avis manquants ou retardés, et l’impossibilité pour un enfant de moins de 13 ans de publier des avis dans son aide Family Link.
Pour les comptes professionnels, l’aide Google Workspace explique qu’un administrateur peut désactiver un service, sans détailler le cas des avis : d’où le conseil d’essayer un compte personnel. Et pour un compte oublié, Google propose une procédure de récupération de compte.
D’expérience, un autre cas revient : le client ouvre votre lien depuis Facebook, Instagram ou WhatsApp. Ces applications l’affichent dans leur propre navigateur, où il n’est pas forcément connecté à Google. Lui proposer d’ouvrir le lien dans son navigateur habituel peut régler le problème.
L’avis est parti, mais il ne s’affiche pas
Autre situation fréquente : le client vous assure avoir publié, et vous ne voyez rien sur votre fiche. Avant de conclure à un problème, il faut savoir comment fonctionne la modération de Google.
Un examen qui peut prendre quelques jours
Google examine les avis avant de les afficher. Sa page sur les avis manquants précise que cet examen peut prendre quelques jours dans certains cas, ce qui retarde l’affichage sur la fiche. Il suffit souvent d’attendre, sans demander au client de publier une seconde fois.
Avis refusé, non publié ou supprimé
Si un avis ne respecte pas les règles, par exemple parce qu’il est détecté comme spam ou faux avis, il peut être refusé ou supprimé. Google explique dans son aide sur le contenu refusé ou non publié que le client peut, dans certains cas, encore voir son avis dans son profil, marqué « Non publié » ou « Refusé », alors que vous ne le voyez pas.
Le client peut modifier son avis et le republier, ou faire appel. De votre côté, impossible de supprimer un avis ni de le forcer à s’afficher : ce que vous pouvez faire, c’est vérifier que votre fiche ne fait l’objet d’aucune restriction appliquée par Google.
Repérer et aider les clients bloqués
Le plus difficile, c’est souvent de savoir qui est bloqué. Un client qui ne laisse pas d’avis n’a pas forcément changé d’avis : il a peut-être buté sur l’écran de connexion et abandonné.
Dans DropAvis, l’historique affiche le statut de chaque demande (Envoyé, Cliqué, Publié Google, etc.). Une demande restée sur « Cliqué » signifie que le client a ouvert le lien, mais qu’aucun avis n’est encore rattaché : il a peut-être buté sur un obstacle, ou son avis est encore en cours d’examen chez Google. Un message court suffit, envoyé une seule fois :
Message pour un client bloqué
Bonjour [prénom], si Google vous a demandé un compte : pas besoin de Gmail, vous pouvez en créer un avec votre adresse e-mail habituelle. Ensuite, le formulaire d’avis s’ouvre directement : [lien]. Merci ! [enseigne]
Restez dans le ton d’un service rendu, pas d’une relance de plus. Si le client ne répond pas, n’insistez pas.
L’avis d’Arnaud Quand un client dit « je n’ai pas de Gmail », il ne refuse pas de donner son avis : il vous signale un obstacle. Une phrase rassurante au moment de la demande, « pas besoin de Gmail, votre adresse habituelle suffit », peut éviter des abandons. C’est un détail, mais c’est souvent lui qui fait la différence entre un client motivé et un avis perdu.
Ce qu’il ne faut jamais faire à la place du client
Face à un client bloqué, la tentation est de « l’aider » un peu trop. Le règlement de Google sur les contenus interdits interdit notamment le contenu publié à partir de plusieurs comptes par une même personne ou à sa demande, et l’usurpation d’identité. Concrètement, ne faites jamais ceci :
- créer un compte Google au nom du client, ou avec de fausses informations ;
- publier l’avis à sa place, même avec son accord et sous sa dictée ;
- lui faire rédiger l’avis sur la tablette du magasin, sous vos yeux : Google interdit aussi d’obliger à noter sur place ou de mettre la pression ;
- lui suggérer quoi écrire, ou ne relancer que les clients qui vous semblaient contents.
Ces raccourcis exposent votre fiche à la suppression d’avis et à des restrictions, et abîment votre réputation en ligne pour un gain minime. Un avis positif comme un avis négatif ne vaut que s’il vient vraiment du client.
Prochaine étape : ajoutez une phrase « pas besoin de Gmail » à vos demandes d’avis, et vérifiez que votre lien ouvre bien le formulaire, avec notre générateur de lien d’avis Google. Pour le reste du message, partez de mes modèles de demande d’avis client.